Nasz klient jest wiodącym europejskim producentem systemów oświetleniowych. Oprawy oświetleniowe klienta są używane na całym świecie w – biurach, budynkach administracyjnych, szkołach, uniwersytetach, centrach handlowych, klinikach, szpitalach, lotniskach, dworcach kolejowych, bankach, instytucjach finansowych, ulicach, placach, parkach, strefach dla pieszych, prywatnych obszarach mieszkalnych i roboczych.
Wyzwanie
Obecnie, gdy systemy oświetleniowe naszych klientów ulegają awarii lub wymagają konserwacji w lokalizacjach użytkowników końcowych, odbywa się to w tradycyjny sposób. Użytkownicy końcowi dzwonią na numer infolinii, a zespół obsługi klienta otwiera zgłoszenie w oprogramowaniu do obsługi zgłoszeń, które następnie uruchamia łańcuch serwisowy obciążony różnymi ręcznymi i półautomatycznymi procedurami. Po dokonaniu intensywnych inwestycji w celu ograniczenia niewłaściwego zarządzania zgłoszeniami i zmniejszenia niezadowolenia użytkowników końcowych, klient nadal miał dwucyfrowy wskaźnik rezygnacji z obsługi klienta.
Z drugiej strony, nasz klient niedawno przyjął model IoT, aby stać się liderem w zakresie konserwacji predykcyjnej produkowanych przez siebie towarów. Rozpoczęto gromadzenie danych i nie wiedziano, w jaki sposób można na nich zarabiać. Poszukiwano rozwiązania, które pozwoliłoby zarabiać na danych i jednocześnie poprawić obsługę klienta.
Rozwiązanie
Sensfix uruchomił swoją platformę SDM z modułami SDM-ComplainAI, SDM-AIoT i SDM-ServiceScanAI składającą się z unikalnych, dostosowanych do potrzeb interesariuszy aplikacji internetowych i mobilnych dla zespołu ds. eksploatacji i konserwacji klienta. Sensfix połączył swoją platformę opartą na chmurze z systemami oprogramowania w siedzibie klienta i jego partnerów, aby pobrać metadane systemu oświetleniowego związane z jego produkcją, logistyką, magazynowaniem, zaopatrzeniem, dystrybucją, dostawą, instalacją, obsługą posprzedażną, w tym wsparciem call-center, platformami biletowymi, naprawami i konserwacją w terenie oraz obsługą klienta.
Platforma SDM została zintegrowana z systemem klienta w celu wykorzystania danych IoT klienta i skonfigurowania logiki biznesowej do analizy predykcyjnych danych konserwacyjnych pochodzących z systemów oświetleniowych klienta, przekształcenia ich w istotne działania serwisowe i rozpowszechniania harmonogramów napraw i konserwacji, analiz do wszystkich aplikacji interesariuszy w czasie rzeczywistym. SDM-AIoT zdiagnozował i określił zbliżającą się awarię, zaplanował przyszłą naprawę i konserwację, umożliwił systemowi oświetlenia przedsiębiorstwa samodzielne uruchomienie zgłoszenia, samodzielne zaplanowanie wyznaczonego specjalisty serwisowego (sprawdzenie kalendarza najbliższej, preferowanej osoby serwisowej i wybranie najwcześniejszego możliwego przedziału czasowego bez zastępowania już zaplanowanego zadania, jeśli miało ono wyższy priorytet), poinformowanie wszystkich interesariuszy za pośrednictwem chatbota – właściciela użytkownika końcowego, menedżera użytkownika końcowego, producenta, dystrybutora, instalatora, integratora systemu itp. oraz zamknięcie zgłoszenia i zarchiwizowanie go po wykonaniu naprawy i konserwacji.
Po zaplanowaniu usługi, personel serwisowy w terenie, korzystając z aplikacji mobilnej, był prowadzony przez każdy etap cyklu życia naprawy i konserwacji, aż do podpisania zlecenia. Ostatecznie wygenerowano repozytorium danych serwisowych poprzez rejestrowanie każdej transakcji i każdego wykonanego kroku serwisowego. Na repozytorium uruchomiono analitykę, aby wyświetlić przydatne wskaźniki KPI, metryki i spostrzeżenia dla różnych interesariuszy.
Sensfix wdrożył łatwo skalowalną platformę, która może być szybko replikowana dla innych urządzeń OEM produkowanych w hali produkcyjnej. Nasz klient może zarządzać usługami eksploatacyjnymi i konserwacyjnymi systemów oświetleniowych, ich wydajnością i zrównoważonym rozwojem za pomocą jednego interfejsu, aby zapewnić nowe doświadczenia użytkownikom końcowym, nowe spostrzeżenia technikom serwisowym i spełnić wizję właścicieli zakładu dotyczącą ustanowienia połączonej konserwacji ze zdalnym wspomaganiem.
Klient osiągnął następujące wyniki:
- Każdy system oświetlenia PoE (Power over Ethernet) wyprodukowany w fabryce został zainstalowany na platformie sensfix w celu zapewnienia dożywotniej gwarancji
- Systemy PoE Lighting mogą samodzielnie planować i zarządzać biletami na platformie sensfix
- Oszacowano 24% oszczędności w rocznym budżecie na obsługę klienta